Comment régler un litige avec sa banque

Les relations entre les banques et leurs clients ne sont pas toujours au beau fixe et peuvent même, parfois, devenir très tendues.

Les banquiers pensent souvent que leurs clients sont mauvais gestionnaires (ce qui est parfois vrai) ou qu'ils sont indélicats (ce qui est plus rare).

Les clients pensent que les banquiers profitent de leur position de force pour leur facturer des frais ou des commissions excessifs ou injustifiés, ce qui n’est pas forcément vrai.

Pour régler un conflit éventuel avec votre banquier, banque-info vous recommande de suivre la procédure suivante sans sauter une étape :

• demandez à rencontrer votre interlocuteur habituel et, en cas de refus, le directeur de l'agence,
• si nécessaire, écrivez à l'agence en recommandé avec AR pour exprimer vos revendications,
• si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante écrivez en recommandé avec AR au service Relations Clientèle de la banque ,
• si le litige ne peut pas être résolu, saisissez le médiateur de votre banque (voir ci-dessous : quel est le rôle du médiateur) qui examinera le bien-fondé ou non de votre demande (voir modèle de courrier au médiateur sur banque-info ),
  
• Toute réclamation doit être accompagnée des justificatifs nécessaires à son étude.

Si vous n'obtenez pas gain de cause auprès du médiateur et que vous pensez, malgré tout, être dans votre bon droit, prenez contact avec une association de consommateurs (vous trouverez la liste sur Internet en cliquant sur le lien ci-dessous). Vos interlocuteurs sauront vous conseiller efficacement sur la position à tenir : acceptation de la position de la banque (qui peut être justifiée), négociation par l'entremise de l'association ou saisine des tribunaux compétents.

Rappelez-vous qu'un mauvais arrangement vaut toujours mieux qu'un bon procès.

Adresses des associations de consommateurs : http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/associations/assoc_nationales.htm

Quel est le rôle du médiateur ?

Depuis décembre 2002, les banques offrent à leurs clients un service de médiation pour le traitement des litiges. Ce service est destiné à améliorer de manière durable les relations entre les banques et leurs clients. Il constitue un ultime recours après épuisement des procédures de réclamations internes aux banques.
Les banques se sont généralement dotées de leur propre médiateur. Toutefois, la Fédération Bancaire Française a mis un service de médiation commun à la disposition des banques qui ne souhaitent pas se doter d’un médiateur attitré.
Le médiateur est compétent pour l’ensemble des litiges liés à l’exécution d’un contrat bancaire.

La médiation constitue un recours amiable après épuisement des deux premiers niveaux de recours (le responsable de l’agence et le service Relations clientèle de l’établissement).

Le recours à la médiation est gratuit.
A compter de sa saisine, le médiateur dispose d’un délai de deux mois pour émettre sa recommandation, durée pendant laquelle la prescription est suspendue.
Si le désaccord persiste au terme de la médiation, le client ou la banque reste libre d’engager une action en justice, ce qui risque d'être long et coûteux et à l'issue incertaine.

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