||

Comment régler un litige avec votre banque

Si vous êtes en litige avec votre banque, il faut respecter une procédure précise pour tenter de trouver une solution.

Comment régler un litige avec votre banque

Les relations entre les banques et leurs clients ne sont pas toujours au beau fixe et peuvent même, parfois, devenir très tendues.

Les banquiers pensent souvent que leurs clients sont mauvais gestionnaires (ce qui est parfois vrai) ou qu'ils sont indélicats (ce qui est plus rare).

Les clients pensent que les banquiers profitent de leur position de force pour leur facturer des frais ou des commissions excessifs ou injustifiés, ce qui n’est pas forcément vrai.

Si vous avez un conflit avec votre banque, vous avez différents recours.

La procédure à suivre

Banque-info vous recommande de suivre la procédure suivante sans sauter une étape :

1 - Demandez à rencontrer votre interlocuteur habituel et, en cas de refus, le directeur de l'agence.

2 -  Si l'entretien n'a rien donné ou n'a pu être obtenu, écrivez au Directeur de l'agence en recommandé avec AR pour exprimer vos revendications.

3 - Si vous n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante ou pas de réponse dans un délai raisonnable (une quinzaine de jours), écrivez en recommandé avec AR au Service Clientèle de la banque (Modèle de lettre au service clientèle de votre banque en cas de litige non résolu avec votre agence) ;  le service clientèle a 1 mois pour vous répondre.

4 - Si le litige n'a pas été résolu par le Service Clientèle, saisissez par courrier recommandé avec AR le médiateur de votre banque (voir ci-dessous : quel est le rôle du médiateur) qui examinera le bien-fondé ou non de votre demande (Modèle de lettre au médiateur de votre banque suite à un litige non résolu) ; le médiateur a deux mois pour vous répondre.

  • Toute réclamation doit être accompagnée des justificatifs nécessaires à son étude.
  • 5 - Si le médiateur de votre banque ne donne pas suite ou que vous pensez que sa position n'est pas conforme à une bonne pratique bancaire, vous pouvez vous adresser au Service de la protection de la clientèle qui est un département de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) dont la mission est de contrôler les pratiques commerciales des banques et des compagnies d’assurance en application de l’article L. 612-1 du Code monétaire et financier.

    Vous pouvez contacter l'ACPR par courrier ou par Internet :

    Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
    Service information et réclamations
    61 rue Taitbout
    75436 PARIS CEDEX 09

    acpr.banque-france.fr/protection-de-la-clientele

Avant de contacter l'ACPR, nous vous conseillons de contacter à nouveau le médiareur de votre banque pour le prévenir que vous avez l'intention de saisir le Service de la protection de la clientèle de l'ACPR : cela peut peser sur sa décision si vous êtes dans votre bon droit.

6 - Vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs (vous trouverez la liste sur Internet en cliquant sur le lien ci-dessous). Vos interlocuteurs sauront vous conseiller efficacement sur la position à tenir : acceptation de la position de la banque (qui peut être justifiée), négociation par l'entremise de l'association ou saisine des tribunaux compétents.

Rappelez-vous qu'un mauvais arrangement vaut toujours mieux qu'un bon procès.

Adresses des associations de consommateurs :

http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/associations/assoc_nationales.htm

Quel est le rôle du médiateur ?

Depuis décembre 2002, les banques doivent offrir à leurs clients un service de médiation pour le traitement des litiges. Ce service est destiné à améliorer de manière durable les relations entre les banques et leurs clients. Il constitue un ultime recours après épuisement des procédures de réclamations internes aux banques.

Les banques se sont généralement dotées de leur propre médiateur. Toutefois, la Fédération Bancaire Française a mis un service de médiation commun à la disposition des banques qui ne souhaitent pas se doter d’un médiateur attitré.

Le médiateur est compétent pour l’ensemble des litiges liés à l’exécution d’un contrat bancaire.

La médiation constitue un recours amiable après épuisement des deux premiers niveaux de recours (le responsable de l’agence et le service Relations clientèle de l’établissement).

Le recours à la médiation est gratuit.

À compter de sa saisine, le médiateur dispose d’un délai de deux mois pour émettre sa recommandation, durée pendant laquelle la prescription est suspendue.

Si le désaccord persiste au terme de la médiation, le client ou la banque reste libre d’engager une action en justice, ce qui risque d'être long et coûteux et à l'issue incertaine.

Adresses des médiateurs des banques

Les conseils de Banque-info

Conseil n° 1 : si vous avez un différend avec votre agence, n'agressez pas vos interlocuteurs que ce soit verbalement ou par écrit, vous ne ferez que compliquer la situation.

Conseil N° 2 : soyez courtois avec vos interlocuteurs, car vous obtiendrez d'eux beaucoup plus avec cette attitude qu'avec un comportement agressif.

Conseil n° 3 : rappelez-vous que la personne à qui vous avez affaire n'est qu'un employé, quel que soit son niveau hiérarchique (guichetier, chargé de clientèle, directeur, agent administratif) et qu'il n'a pas forcément le pouvoir de vous donner satisfaction.

Conseil N° 4 : avant de faire une réclamation, assurez-vous qu'elle est justifiée, faute de quoi vous perdrez votre temps et importunerez inutilement vos interlocuteurs.

Conseil N° 5 : si vous demandez un geste commercial, attendez-vous à une réponse négative si votre demande est excessive ou que vous abusez de ce type de demande.

Conseil N° 6 : sachez remercier si vous avez obtenu une réponse positive à votre demande et cela, même si vous étiez dans votre bon droit.

Conseil n° 7 : si vous voulez exercer des recours, ne sautez aucune étape : agence, service clientèle, médiateur, voire recours externe si les recours internes n'ont pas abouti.


Comment régler un litige avec votre banque - Télécharger le PDF

Voir aussi sur banque-info.com



Fiches Pratiques du Jour
Taux de l'usure pour les crédits aux entreprises
Mini Quizz
Les revenus des professionnels libéraux sont imposés dans la catégorie des bénéfices non commerciaux.

VRAI   FAUX   

Définition du lexique

Date d'échéance

Date à laquelle une obligation devient exigible ou prend fin. Si l’obligation devient exigible on parle alors d’échéance d’une mensualité de crédit, d’un effet de commerce, d’un loyer, d’une prime d’assurance, etc. Si l’obligation cesse d’être exigible, on parle alors de l’échéance d’un bail, d’un abonnement, d’un contrat de travail, etc.
 

lexique
BANQUE-INFO.COM sur Facebook

Banque-info.com obtient ses revenus des annonces publicitaires affichées sur le site.
Merci de nous supporter en désactivant votre bloqueur d'annonces publicitaires

Our website is made possible by displaying online advertisements to our visitors.
Please consider supporting us by disabling your ad blocker.